Le 3 R che devi conoscere: Rating, Ranking & Reputazione

Le 3 R che devi conoscere: Rating, Ranking & Reputazione

Le recensioni degli utenti sono diventate una vera e propria valuta per le imprese. Non solo la stragrande maggioranza dei consumatori legge le recensioni online prima di andare in un negozio, mangiare in un ristorante o prenotare un hotel, ma la fiducia che ripone in quelle recensioni è pari ormai a quella che riserva ai consigli personali.

Le recensioni online hanno un valore inestimabile, ma perché esattamente?

Perché giocano un ruolo fondamentale nella determinazione del ranking, del rating e della reputazione di un’attività. Vediamo in dettaglio ciascuno di questi aspetti.

  • Ranking – la posizione con cui si classifica la tua attività rispetto ai competitor
  • Rating – la valutazione attribuita dai clienti alla tua attività
  • Reputazione – l’opinione generale dei clienti sulla tua attività

Top 10 e Numeri 1


Il ranking è tutto. In un mercato come quello di oggi, altamente competitivo, fare molta attenzione al ranking è un imperativo per qualsiasi impresa. Secondo Bizrate Insights, un quarto dei consumatori controlla sempre le recensioni online prima di acquistare qualcosa. Il ranking permette ai consumatori di comparare quali attività sono più prestigiose e più apprezzate. Sebbene ci sia poca o nessuna differenza tra alcune posizioni (ad esempio, prodotti o servizi in una classifica possono avere la medesima offerta ma l’opinione generale decide chi viene prima), il ranking finale aumenta il valore economico di un’attività e permette di guadagnare un importante vantaggio competitivo rispetto agli altri.


Il rating: una questione personale


Il rating, a differenza del ranking, è qualcosa di strettamente personale e dipende dal valore percepito che i clienti attribuiscono alla tua attività. Può capitare così di avere un buon rating ma allo stesso tempo un ranking più basso rispetto ad altri. Di solito il rating viene calcolato con un punteggio da 1 a 5, da 1 a 10 o da 1 a 100. Gli hotel e i ristoranti spesso sono classificati con un punteggio da 1 a 5 stelle.

L’Harvard Business School rivela che “l’aumento di una stella nel punteggio di Yelp per i ristoranti può portare fino a un aumento del 9% nelle revenue”. Sulla base di queste considerazioni, moltissimi hotel stanno cercando di migliorare al massimo la customer experience offerta nella speranza di far crescere il proprio rating sui vari canali e siti di recensioni, come Google, Yelp, Booking.com, TripAdvisor e altri.

“Non puoi acquistare una buona reputazione; te la devi guadagnare.” – Harvey Mackay

Le reputazione è il frutto delle recensioni e di quello che la gente dice sulla tua attività; il passaparola e l’engagement dei clienti la fanno crescere. La reputazione è qualcosa di intangibile e strettamente connesso alla qualità, difficile da misurare.
Detto ciò, per le attività è un imperativo avere un’ottima reputazione.

Se riesci a gestire in modo efficace la tua reputazione, puoi aumentare le tue revenue e le attività dell’azienda. La Cornell University ha condotto uno studio secondo cui un aumento dell’1% della brand reputation online di un hotel può portare fino a un aumento dello 0,89 % del prezzo medio giornaliero (ADR), a un aumento dello 0,54% dell’occupazione e infine a un aumento dell’1,42% del RevPAR (revenue per available room).

La reputazione non si costruisce in un giorno, evolve nel tempo. Più è grande l’attenzione alla soddisfazione dei clienti, all’engagement e alla fidelizzazione, più la reputazione sarà rafforzata e valorizzata.


Dalla reputazione all’appeal  


La reputazione è molto più che la semplice somma delle recensioni; è sapere anche come comunicare in modo efficace la tua offerta ai clienti esistenti e potenziali.
Travel Appeal raccoglie e interpreta milioni di dati provenienti da oltre 500 fonti per offrirti un accurato sistema di analisi dell’opinione dei clienti e per aiutarti a definire strategie migliori per il tuo business.

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