Travel trend: quando l’accoglienza fa parlare più di una bella camera

Quando un viaggiatore parla di un hotel, prima di tutto parla di accoglienza. 

Se ti occupi di un hotel, ti sarai accorto che spesso una camera, per quanto bella e particolare possa essere, sbiadisce di fronte alla gentilezza e alla cura che ogni giorno lo staff mette nel proprio lavoro.

Ce lo racconta l’attenta analisi condotta da Italia Destinazione Digitale sui dati raccolti da Travel Appeal: ben 13 milioni di recensioni pubblicate online nel corso del 2018 da viaggiatori che hanno soggiornato in Italia, per lavoro o per vacanze.

Strutture piccole: ecco dove l’accoglienza batte tutto il resto

L’ottima accoglienza strappa giudizi da primo premio soprattutto nelle strutture piccole, come i B&B, gli agriturismi, dove è più facile instaurare una relazione personale e diretta con i gestori e dove il numero di camere minore permette al team di dedicarsi con più cura a ogni ospite. Qui il Sentiment raggiunge addirittura il 95,9%.

Stessa cosa vale per gli appartamenti indipendenti, dove il Sentiment dell’accoglienza raggiunge il 95%: di solito si tende a pensare che chi soggiorna in una casa privata non abbia nemmeno l’occasione per incontrare i proprietari, o che il fatto di non offrire servizi come in hotel, penalizzi l’aspetto dell’accoglienza in questi alloggi.
Niente affatto: a quanto pare, un host presente, sorridente e disponibile, anche in appartamento fa breccia nel cuore del visitatore.

Il fatto che gli alloggi piccoli e privati abbiano più facilità nel risultare accoglienti, viene confermato dal fatto che in hotel il Sentiment legato all’accoglienza sia solo del 94,2%.

L’accoglienza è l’argomento più discusso in 6 regioni italiane

Che l’accoglienza non conosca rivali - o molto pochi - nella percezione complessiva di un soggiorno lo dimostra anche l’analisi geografica delle recensioni prese in esame. 

Insieme all’accoglienza, gli argomenti più comuni, e quindi anche quelli più importanti per i viaggiatori, all’interno delle recensioni delle strutture ricettive risultano camere, posizione, servizi, ristorazione, costi, WiFi e pulizia.

Se prendiamo i commenti a livello regionale, vediamo che sono ben 6 le regioni italiane dove l’argomento più trattato in assoluto è proprio l’accoglienza: Abruzzo, Basilicata, Calabria, Marche, Molise e Valle d’Aosta.

Ma anche nelle altre regioni non se la cava male, perché arriva sempre nella top 3 generale. 

Ascoltare gli ospiti: la chiave di una buona accoglienza

Una cosa è certa: il fattore umano ha un enorme peso sulla percezione dell’hotel e sulla sua reputazione.

Certo i clienti sono sempre più esigenti e si aspettano servizi sofisticati e tecnologie all’avanguardia, ma il modo più semplice per conquistare il loro apprezzamento resta la buona accoglienza.

Se il tuo staff si dimostra gentile in modo genuino, se sei in grado di risolvere le difficoltà con prontezza, stai pur certo che qualche piccolo problema in camera o con il wi-fi passerà in secondo piano.

Ma come si fa a garantire all’ospite un’accoglienza da 10 e lode? Basta saper ascoltare.

La voce degli ospiti non mente e non c’è niente di più efficace dell’ascolto costante delle recensioni tramite la gestione della brand reputation online, per individuare i punti di forza su cui investire, gli aspetti da migliorare, ma soprattutto per capire come offrire un’accoglienza davvero superlativa.